ERP LOGISTICS

Service und Verträge

Das Service- und Reparaturgeschäft ist für viele Unternehmen aus dem KMU Segment ein probates Mittel sich gegenüber dem stärker werdenden globalen Wettbewerb abzugrenzen und sich dem Margenverfall im eigentlichen Warengeschäft zu widersetzen.

Die tosca Kundenzielgruppe sind KMU aus Handel und Industrie und damit Grund genug das Thema Service seit 2 Jahren auf der Produkte-Roadmap ganz oben zu platzieren.
Wir sprachen mit Roland Nyffenegger, dem obersten Produktmanager bei dynasoft, was sich in diesem wichtigen Bereich getan hat und wie die Perspektiven aussehen.

Roland, bitte beschreibe einmal, aus welchen Modulen sich tosca.Service zusammensetzt.

Im Serviceumfeld bilden wir die Möglichkeit ab, Serviceaufträge zu erfassen und zu planen. Dabei kann es sich um Aufträge, z.B. Reparatur, Gutschriften oder eine interne Dienstleistung handeln. Der Aufbau der Maske orientiert sich dabei an den bekannten Aufbauten aus dem Verkauf, was dem Anwender zu Gute kommt. Zudem können wir mit Daten aus den Verträgen automatisch Wartungsaufträge generieren und damit Serviceeinsätze und Techniker planen. Der Servicetechniker hat mobilen Zugriff auf diese Wartungsaufträge und kann diese auch mobil rückmelden.
Des Weiteren findet sich eine Übersicht aller Serviceaufträge und deren Status ebenfalls in Analogie zu den Kundenaufträgen aus dem Verkaufsmodul. Eine Verknüpfung zu den Geräten mit Seriennummern im Serviceauftrag ist gegeben, ebenso wie die Verknüpfung zu den Aktivitäten im tosca.CRM. Dort finden sich nunmehr alle Vorgänge des Kunden aus allen Geschäftsbereichen wieder.
Weitere Module, die tosca.Service umfassen, sind das Vertragsmodul sowie das Service KIS (Kundeninformationssystem).

Welche Prozesse werden über das Vertragsmodul abgebildet?

Die Vertragsabbildung bildet die Basis für die Durchführung und Planung der Wartungseinsätze sowie das automatische Verrechnen von Lizenz- und Wartungsgebühren. Es können verschiedene Vertragsarten wie zum Beispiel Wartung-, Service- oder All-In festgelegt werden. Darüber hinaus werden die betroffenen Gerätschaften hinterlegt sowie die Techniker, die die notwendige Ausbildung besitzen, Gerät oder Maschine zu warten/reparieren. Ebenso verwaltet das tosca.Vertragsmodul Informationen zu den Standorten der Geräte beim Kunden sowie in Abhängigkeit von der Vertragsart die Rechnungsintervalle, Laufzeiten, Garantiebestimmung etc..
Auf Basis der erfassten Informationen im Vertragsmodul können Wartungseinsätze geplant werden. Dazu gibt es das Modul Wartungseinsätze, welches dem Disponenten ermöglicht, alle anstehenden Wartungseinsätze aus den Verträgen automatisch zu generieren und ggf. anzupassen. Die Techniker des Unternehmens können auf diese Art eingeplant werden.

Keine Prozesse ohne Auswertungsmöglichkeiten; welche Möglichkeiten bietet tosca hier an?

Das ist richtig. Wir haben ein sogenanntes Service KIS (Kundeninformationssystem), welches nicht zu verwechseln ist mit unserem mobilen Vertriebs KIS. Das Service KIS bildet sämtliche Beziehungen zwischen Kunde, im Einsatz befindlichen Geräten und den aufgelaufenen Serviceaufträgen der Geräte ab.
Darüber hinaus bietet das Service KIS Möglichkeiten zur Darstellung aller Serviceaufträge des Kunden unabhängig, vom Gerät, sowie eine Übersicht aller Verträge des Kunden sowie die zugehörigen Kundenaufträge des Gerätes. Mit dem Service KIS können wir unseren Kunden einen Rundumblick auf das Vertragsgeschäft mit seinen Kunden garantieren.

Das hört sich nach einem runden Gesamtpaket an; was habt Ihr für die Zukunft in diesem Segment geplant?

Wir haben in den vergangenen Monaten mit den Weiterentwicklungen in den genannten Modulen die Grundlage geschaffen, im Neukundengeschäft auch in diesem Bereich zu punkten. Woran wir aktuell arbeiten, ist die umfängliche Abbildung der Prozesse auf der mobilen Ebene.
Wir haben bereits die Möglichkeit, dass die im Feld tätigen Servicemitarbeiter ihre Wartungseinsätze mobil zurückmelden können. Des Weiteren werden Techniker die Möglichkeit erhalten, Problembeschreibungen und Lösungscheckboxen mobil zu erfassen. Zudem werden sie mobilen Zugriff auf Serviceaufträge bekommen.
Durch den integrierten Ansatz von tosca werden sich die Wartungstermine auch in den Aktivitäten des Kunden und in den jeweiligen Kalendern der Servicetechniker wieder finden.

Das Service KIS werden wir in Richtung umfassendes KIS auch für die Verkaufsaufträge der Geräte/Maschinen weiterentwickeln und im lokalen tosca aber auch in tosca.mobile zur Verfügung stellen.
Für den Disponenten werden Möglichkeiten geschaffen, über einen sogenannten Servicebaum Einsätze zu zuweisen oder zu verschieben. Auch der Servicetechniker wird Zugriff auf diesen Servicebaum bekommen.
Ein weiteres Thema werden die betriebswirtschaftlichen Auswertungen sein, die wir gemeinsam mit unseren Kunden diskutieren müssen um zu schauen, welche davon über den tosca.Standard verfügbar sein werden und inwieweit mit Unterstützung unseres BI Werkzeuges Tableau unsere Kunden selber in die Lage versetzt werden, Auswertungen eigenständig zu erheben.

Und ein letztes grosses Thema ist sicher die Umsetzung von IoT-Konzepten. Hier wird es darum gehen, Maschinendaten zu verarbeiten und Prozesse wir z.B. Einkauf von Ersatzteilen, Einbau derselben und Planung der Technikereinsätze weitestgehend zu automatisieren. Hier wird dann sicher unser Konzept tosca.connect breit zum Einsatz kommen.

Roland, wir danken Dir für die Einblicke in die Entwicklung von tosca.Service – viel ist bereits umgesetzt worden und wir freuen uns auf die weiteren Entwicklungsschritte hin zu einem allumfassenden tosca.Servicemodul.