von: HPC Aktiengesellschaft
Retouren sind heutzutage keine Seltenheit mehr und haben daher einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf den Erfolg von Unternehmen. Gründe für Retouren sind Reklamationen aufgrund von Schäden oder Unzufriedenheit, fehlerhafte Lieferungen oder vertragsgebundene Vereinbarungen.
Die Reverse Logistik umfasst alle logistischen Abläufe, bei denen die Güter vom Endkunden aus entlang der Lieferkette zurück zum Lieferanten fließen. Das Ziel des Retourenmanagements ist dabei, die Prozesse, hinsichtlich Informations-, Finanz- und Warenflüsse, möglichst effizient und kundenorientiert zu gestalten. Die Kernaufgaben sind die Planung, Steuerung und Kontrolle von Rücklieferungen.
Das Rückgaberecht ist im B2C Versandhandel (Business-to-Consumer) gesetzlich vorgeschrieben. Der stationäre Handel, wie z.B. Ladengeschäfte sind davon ausgeschlossen. Auch B2B (Business-to-Business) Kunden haben keinen gesetzlichen Anspruch auf ein Rückgaberecht, sondern sind auf Kulanz oder von den AGBs ausgewiesenen Konditionen des Verkäufers abhängig.
Deutschland war 2018 mit einer Rate von 53% Retouren zu Bestellungen Retouren-Weltmeister, dicht gefolgt von den Niederlanden mit 52% und Frankreich mit durchschnittlich 45%. Die Retourenrate ist dabei stark von der jeweiligen Branche abhängig. Mit Abstand am höchsten sind die Retouren in der Textil- und Modeindustrie. Auch in der Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte sind die Anzahl von Retouren nicht zu unterschätzen.
Der klassische Retourenprozess startet mit der Anmeldung der Retoure durch den Kunden.
Die erste Kontaktaufnahme erfolgt dabei meistens mit folgenden Hilfsmitteln:
Direkt über Telefon/Mail etc.
Indirekt über einen Webshop (z.B. Amazon)
Automatisiert über EDI-Schnittstelle
Eine automatisierte EDI-Schnittstelle ist besonders dann sinnvoll, wenn die Retourenanzahl bzw. die Retourenfrequenz besonders hoch ausfällt, wie es für Endkunden-Geschäftsabläufe üblich sein kann.
RMA-Label
Nachdem die Kontaktaufnahme erfolgt ist, wird ein RMA-Label (Return Merchandise Authorization) an die Rücklieferung angebracht. Das RMA-Label wird dabei entweder schon bei Verkauf in Papierform beigelegt, bei Anmeldung der Retoure manuell vom Verkäufer an den Kunden versandt oder automatisch generiert, wie z.B. bei einem Webshop wie Amazon. Ein RMA-Label ist eine Nummer, die dem Bestellprozess zugeordnet ist und somit eine durchgängige Rückverfolgbarkeit im Retourenprozess gewährleistet. Die Nummer wird dabei auch oft in Form eines Bar-/QR-Codes auf der Ware angebracht.
Warenannahme
Die Rücklieferung kann auf unterschiedliche Weise erfolgen und ist abhängig von den Incoterms oder den Rückgabebedingungen im Kaufvertrag und in den AGBs.
- Der Kunde trägt selbst die Kosten und muss KEP-Dienstleister oder Spediteur beauftragen
- Der Verkäufer sendet ein eigenes Fahrzeug zur Abholung
- Der Verkäufer beauftragt einen KEP-Dienstleister oder Spediteur
Gefahrenübergang
Je nach Incoterms ist im Verlust- oder Schadensfall bis zu einem bestimmten Punkt der Käufer oder der Verkäufer verantwortlich. Die retournierte Ware geht spätestens mit der Warenannahme in den Besitz des Verkäufers über.
Qualitätsmanagement
Sofern es Ware ist, die gegebenenfalls wieder verkauft werden kann, wird diese in einen eigenen Bereich (Qualitätssperrbestand) eingelagert. Dieser Schritt dient der besseren Trennung der Bestände, damit beim Kommissionieren die retournierte Ware nicht mit Neuware vermischt wird.
Im zweiten Schritt erfolgt eine Prüfung (im SAP: erweiterte Retoure) der Ware unter verschiedenen Gesichtspunkten, wie zum Beispiel ob die Ware vollständig ist und/oder Makel aufweist. Im Defektfall ist der Schaden meistens ein Produktionsfehler, Transportschaden bei Aus-/Rücklieferung oder (sofern nachweisbar) vom Kunden selbst verschuldet.
In Abhängigkeit von Faktoren wie Gesetzeslage, AGBs/Kaufvertrag, Gefahrenübergang und/oder Kulanz wird dem Kunden die zurückgesendete Ware
- aufgearbeitet und dem Kunden zurückgesendet.
- verschrottet und dem Kunden ein Ersatzprodukt geliefert.
- eine Gutschrift erstellt
Im Falle einer Gutschrift wird die Ware entweder
- vollständig gutgeschrieben, wenn die Ware vollständig/intakt beim Verkäufer angekommen ist.
- teilweise gutgeschrieben, wenn die Ware unvollständig/teilweise defekt beim Verkäufer ankommt und/oder der Gefahrenübergang, bis Warenannahme auf
- der Seite des Kunden lag.
- nachträglich belastet, wenn bereits eine Gutschrift erfolgt ist.
Vorteile von Retouren
Retouren tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei und schaffen eine Vertrauensbasis mit dem Kunden.
Ein effektives Retourenmanagement ermöglicht eine
- Wiederverwendbarkeit der Ware
- Kostensenkung durch das Vermeiden von Verschrottung
Die in SAP abgespeicherten Retouren sind auf Knopfdruck verfügbar und können als Basis für Auswertungen in Echtzeit genutzt werden. Diese können unter anderem Aussagen darüber liefern, wie viele und warum Waren zurückgeschickt werden sowie welche Warentypen zurückgeschickt werden. Auch das Darstellen eines Verhältnisses zwischen verkaufter und retournierter Ware ist ein wichtiger Indikator.
Auch im Bereich Controlling können mit Hilfe dieser Daten Auswertungen über Kosten, wie z.B. bei einem Komplettschaden oder auch allgemein über die Wirtschaftlichkeit von Reparaturen oder ähnliches, sichtbar gemacht werden.
Vorteile Retourenmanagement in SAP
- Digitalisierung der Prozesse = Reduzierung von Papiermüll
- Vollständigkeit der Daten/Transparenz
- Echtzeit-Auswertungsmöglichkeiten zu Retouren
- Überblick der Kosten von beschädigten Gütern
- Identifizierung und Dokumentation von Schäden in SAP
- EDI-Anbindung
- Fehlervermeidung durch SAP-Logik
- Möglichkeit zur Weiterbelastung an den Kunden (wenn die Schuld bei dem Kunden (Baumarkt) liegt)
- Automatisierung (z.B. Retourenauftragsanlage via EDI, automatische Gutschrift nach Wareneingang)