Navigationshilfen auf dem Weg in die digitale Zukunft sind rar. Ein Trend bestimmt jedoch zunehmend den Kurs: Kundenzentrierung. Das beeinflusst sowohl Geschäftsmodelle als auch Digitalstrategien. Erfahren Sie, wie kundengetriebene Geschäftsmodelle künftig den Kurs der digitalen Business-Transformation bestimmen.
Viele Unternehmen sind sich zwar der Bedeutung des digitalen Wandels bewusst, aber die eigentlichen Auswirkungen werden oft unterschätzt. Kein Wunder, denn verlässliche Navigationshilfen sind Mangelware auf dieser Reise. Allgemein ist man sich jedoch einig, dass die Kundenfokussierung zunehmend das Geschehen bestimmt. Doch wer geht wirklich diesen Weg und entwickelt sein Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen konsequent aus Kundensicht? Die digitale Business-Transformation wäre die ideale Gelegenheit, die Gunst der Stunde für kundengetriebene Geschäftsmodelle zu nutzen.
Automatisierung, Standardisierung, Vernetzung
Wer hätte vor wenigen Jahren gedacht, dass der Handel sich immer mehr ins Internet verlagert, dass Maschinen selbständig Wartungsprozesse auslösen oder das eigene Heim zum Smarthome wird? Beispiele, wie die Digitalisierung Geschäftsmodelle verändert, gibt es inzwischen unzählige. Geprägt werden diese durch eine zunehmende Automatisierung, Standardisierung und Vernetzung. Das Beispiel des Service-Unternehmens Uber zeigt, wie man mit neuen Geschäftsmodellen weltweit für Furore sorgen kann. Umgekehrt widerspiegelt die laufende Weiterentwicklung integrierter Unternehmensanwendungen den Trend zu automatisierten, standardisierten und vernetzten Geschäftsprozessen. Das Business gibt den Takt vor, die Technologie macht die Umsetzung möglich.
Kundenfokus rückt in den Vordergrund
Der kombinierte Business-/Digitalisierungswandel setzt die gesamte Wertschöpfungskette unter Druck. Hand aufs Herz, haben Sie auch schon etwas bei einem chinesischen Online-Händler eingekauft? Vergleichen Sie nicht auch manchmal beim Einkaufen direkt vor dem Regal die Preise im Webshop des Konkurrenten? Für Unternehmen stellt sich die Kardinalfrage: Wie schaffen wir es, neue Kunden zu gewinnen und die bestehenden Kunden bei der Stange zu halten? Billiger geht kaum noch, ohne dass die Qualität vollends den Bach runtergeht. Einzigartig ist man schon lange nicht mehr. Wer sich nicht für eine gewisse Zeit dank einer patentierten Erfindung ein Monopol sichern kann, muss sich vermehrt auf seine Kunden und deren Wünsche konzentrieren. Ganz nach dem Motto: Kommt der Kunde nicht zum Anbieter, muss dieser eben zum Kunden gehen.
Automatisierung von Marketing und Vertrieb
Unternehmen verfügen nur über begrenzte Ressourcen. Der Aufwand für eine individuelle Akquisition und Betreuung einzelner Kunden rechtfertigt meistens nicht den damit verbundenen Ertrag. Hier kommen die drei Megatrends der Digitalisierung ins Spiel: Automatisierung, Standardisierung und Vernetzung. Um mit möglichst großen Netzen nach Kunden zu fischen, sind automatisierte Marketing- und Vertriebsprozesse heute unverzichtbar. Moderne Tools sorgen dafür, dass dabei die individuelle Customer Journey nicht zu kurz kommt, und die Ein- bzw. Ausstiegsmöglichkeiten für die Interessenten und Kunden jederzeit gewährleistet bleiben. Bekannte Beispiele dafür finden sich etwa im Inbound-Marketing, wo mit gezielten Inhalten und kostenlosen Angeboten das Interesse erst geweckt und mit den entsprechenden Informationen sukzessive auf den Verkaufsabschluss hingearbeitet wird.
Time-to-Customer als Wettbewerbsfaktor
Überlegungen wie diese machen sich natürlich die meisten Unternehmen. Wer heute noch an der Time-to-Market eines Produkts oder Service arbeitet, hat bereits verloren. Entscheidend ist die Time-to-Customer, welche zum zentralen Wettbewerbsfaktor wird. Dabei stellen sich folgende Fragen: Wie lassen sich Marketing- und Vertriebsprozesse z.B. im CRM-System steuern und automatisieren? Welche Möglichkeiten der Digitalisierung machen Aussendienstmitarbeitende im direkten Kundenkontakt mobiler und effizienter? Wie lassen sich Logistikprozesse von der Beschaffung über die Bereitstellung bis zur Auslieferung mit digitalen Werkzeugen vernetzen und optimieren? Die Antwort dazu ist simpel: Bauen Sie Ihre Digitalstrategie genau nach kundenorientierten Gesichtspunkten auf. Kundenfokus und Time-to-Customer sind die Stellhebel, welche die Weichen für Ihr Business heute und morgen stellen.
Zentrale Daten für eine 360-Grad-Kundensicht…
Nur wer seine (potenziellen) Kunden kennt, kann diese auch mit gezielten Angeboten und Leistungen begeistern. Individualisierung angesichts eines Massenmarktes – ein Widerspruch? Keineswegs. Wer über ein zentrales, integriertes CRM/ERP-System verfügt und dieses auch nutzt (!), kann Bewegungs- und Stammdaten zu einer 360-Grad-Kundensicht verbinden und diese dank automatisierter Abläufe zur einer individuellen Kundenansprache bündeln. Solche digitalen Grundlagen sind wesentliche Elemente einer kundengesteuerten Firmenkultur und dürfen in keinem zukunftsorientiertem Unternehmen fehlen.
…und die passenden Werkzeuge dazu
Nebst zentralen Daten braucht es auch geeignete Tools, um die Kundenzentrierung systemgestützt zu betreiben. Mit zielgruppenoptimierten Applikationen (ZOA) lassen sich beispielsweise Daten aus unterschiedlichen Quellen zu kompakten Anwendungen kombinieren. Eine andere Anwendungsmöglichkeit stellt ein integriertes Vertriebssteuerungsmodul dar, mit welchem sich einzelne Vertriebsphasen automatisiert und individuell gestalten lassen. Wer sich von diesen (und vielen weitere) Möglichkeiten ein konkretes Bild verschaffen will, dem empfehlen wir unsere ERP Suite tosca. Für eine unverbindliche Präsentation stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
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